Содержание
- 3 ключевых навыка эффективного Customer Success менеджера
- Навык #1. Коммуникация
- Навык №2. Управление изменениями
- Навык № 3. Знание продукта
- Customer Success Manager – крестная фея ваших клиентов
- Что такое CMS?
- CMS, CRM и ERP — что это такое и для чего?
- Что такое CMS?
- Что такое CRM?
- Чем отличается UEFI от BIOS? Полезные FiшКi
- Что такое ERP?
- Краткий обзор вышеописанных систем
Важнейшим навыком для каждого Customer Success менеджера является коммуникативный. Он содержит в себе умение слушать клиента, проводить презентации по продукту и консультировать по отдельным продуктовым вопросам. Трудно переоценить значение неплохой высококачественной коммуникации. Собрать информацию о дилеммах в бизнес-процессах клиентов, осознать, какие решения для их сработают, представить продукты и услуги компании в удачном свете, хорошо реагировать на нехорошую оборотную связь.
3 ключевых навыка эффективного Customer Success менеджера
Эта статья была написана в сотрудничестве с Беном Сейцем. Бен является профессионалом в сфере корпоративных и медиа услуг с опытом работы в этой области выше 20 лет. На данный момент он работает в Tableau Software.
Customer Success менеджеры больше не являются кое-чем необыкновенным. Больше компаний открывают эту позицию или в уже имеющихся отделах, или сформировывают новейшую команду с нуля. Но, невзирая на популярность профессии, не каждый сумеет дать точный ответ на вопрос «Чем же все-же Customer Success менеджер занимается?». Компании определяют данную роль по-разному.
В одних случаях упор делается на коммерческую составляющую работы, в других – на глубочайшее осознание продукта и практики его удачного внедрения и использования.
Какие-то детали могут отличаться, но в целом большая часть CSM-ов занимаются установлением длительных отношений с клиентами, предотвращением оттока клиентов, донесением ценности продукта до клиента и управлением организационными переменами в компании клиента.
В компании Wrike должность Customer Success менеджер существует довольно издавна, но с ростом компании, ее функционал несколько поменялся. В реальный момент у нас есть 2 типа CSM: one-to-one и one-to-many. Команда one-to-one работает с клиентами впрямую. Менеджеры one-to-many покрывают категорию клиентов т.н. “low-touch” сектора, т.е. тех, у каких нет прикрепленного CSM’a из one-to-one команды. В сферу их деятельности попадают проведение вебинаров и подготовка самообучающих товаров (видео и другие форматы).
Команда one-to-many позволяет клиентам получить консультацию CSMa и выяснить наилучшие практики использования продукта.
На должность Customer Success менеджера приходят кандидаты с разным опытом. Некоторые CSMы ранее занимались консалтингом, другие работали в продажах или в технической поддержке. К сожалению, специализацию Customer Success менеджер пока нельзя получить в ВУЗе. Зато ввиду того, что кандидат на данную позицию должен обладать довольно разнообразным спектром качеств и навыков, работодатель может подбирать кандидатов с различным опытом из смежных отраслей.
У хорошего CSM должны быть развиты коммуникативные навыки и умение слушать. Умение ладить с людьми – обязательный навык, особенно когда пытаешься помочь клиенту решить техническую проблему, делишься опытом по тенденциям на рынке или делаешь прогнозы на следующий квартал.
Сегодня больше компаний либо только открывают вакансии CSM, либо уже занимаются расширением их количества. Еще совсем недавно про команду CSMs говорили, что ее “неплохо бы было иметь”. Сейчас это уже стало необходимостью. IT-продукты, продаваемые по SaaS модели, гораздо проще и быстрее внедряются клиентами, а отказаться от них — проще вдвойне.
Вот поэтому больше компаний интегрируют в процесс взаимодействия с клиентами Customer Success менеджеров, которые, в свою очередь, должны продемонстрировать клиенту высокую воспринимаемую ценность от продукта.
Роль Customer Success менеджера продолжает постепенно меняться, поэтому CSM’ам следует развивать свои навыки, если они, конечно, хотят оставаться востребованными и полезными для своих клиентов. Мы суммировали те навыки, которыми, судя по нашему опыту в Wrike, должен обладать CSM, также указаны рекомендации по их развитию.
Навык #1. Коммуникация
Важнейшим навыком для каждого Customer Success менеджера является коммуникативный. Он содержит в себе умение слушать клиента, проводить презентации по продукту и консультировать по отдельным продуктовым вопросам. Сложно переоценить значение хорошей качественной коммуникации. Собрать информацию о проблемах в бизнес-процессах клиентов, понять, какие решения для них сработают, представить продукты и услуги компании в выгодном свете, грамотно реагировать на негативную обратную связь.
Вы навряд ли станете экспертом по коммуникации, проштудировав несколько книг или статей. В книгах есть дельные советы и подходы, но приемущественно тут нужна практика, практика и снова практика. Полезным будет и посещение тренингов по публичным выступлениям и ведению переговоров.
Несколько советов, которые стоит иметь в виду:
- Важнее то, что слушатель хочет услышать, а не то, что вы знаете о продукте в принципе. Коммуникация – это обмен идеями. Поэтому убедитесь, что вы начинаете именно с того, что другая группа или человек хочет узнать.
- Субординация. Убедитесь, что правильно подбираете слова в общении с людьми разного должностного уровня. Например, если вы ведете диалог с кем-то, кто выше вас по должности, обязательно исключите использование неформальной лексики. Если общаетесь с теми, кто занимается детальной проработкой технологий или продукта, тогда избегайте общих фраз.
- Делайте паузы, чтобы перевести дыхание. Очень важно в процессе разговора делать паузы и тем давать слушателю время, чтобы переварить все вами сказанное. Такой прием также позволит вам убедиться, что ваше сообщение дошло до клиента, и он его услышал.
- Держите беседу структурированной. Расскажите, что вы собираетесь донести или воспользуйтесь моментом, чтобы повторить уже сказанное.
- Заканчивайте на сильной ноте. Цель заключается не в том, чтобы сказать больше, нужно донести идеи, которые от вас ждут.
Навык №2. Управление изменениями
Второй очень важный навык для CSM – это искусство управления изменениями. CSMs обычно выступают проводниками изменений в компаниях клиентов. Изменения могут касаться поведения, инструментов, процессов или даже показателей. Возможно, клиент уже пользовался продуктом или услугой вашего конкурента, и вашей задачей будет оказание помощи при переходе на решение от вашей компании.
В такой ситуации от вас может потребоваться и проведение обучения для него, и предоставление технической поддержки, и, безусловно, закрепление результата.
Для Customer Success менеджера необязательно быть экспертом в каждой методологии управления изменениями. Но хорошо, когда CSM понимает хотя бы основные понятия всех актуальных методологий. Это позволит вам предложить вашему клиенту целый набор решений зависимо от его потребностей.
Есть несколько способов улучшить свои навыки управления изменениями. Вы можете прочитать книги и статьи по разным методологиям или пройти специальный курс в местном институте или онлайн. Очень полезными возможно окажутся профессиональные мероприятия, на которых вы сможете узнать о различных подходах по проведению изменений и изучить лучшие примеры.
Несколько советов, которые стоит иметь в виду:
- Начинайте с вопроса «Почему»? Почему нужны эти изменения нужны? Повысить прибыль? Эффективность? Опыт клиентов? Сотрудничество? Этот вопрос должен быть задан, иначе изменений вероятнее всего не произойдет.
- Инициируйте изменения. Знают ли люди детали изменений? Когда они начнутся реализовываться, какое обучение потребуется, как справиться с возникающими проблемами?
- Отслеживайте изменения. Убедитесь, что вы сможете установить критерии успешного проведения изменений, а потом измерить имеющийся прогресс: 100% использование нового инструмента, процесс перехода на рынок на 20% эффективнее или экономия 20% времени на управление проектом. Если вы можете определить успех, то и провести изменения или по мере надобности сделать корректировки вы тоже сможете.
- Изменения всегда даются непросто. Они требуют тщательного планирования, коммуникации и четкого исполнения. Однако провести их – жизненно необходимо для вашей должности.
Навык № 3. Знание продукта
Может показаться очевидным, но для CSM очень важно знать свой продукт сверху донизу. Знание продукта можно разделить на 2 поднавыка: знание специфики и функционала продукта (или услуги) и понимание распространенных вариантов использования и лучших практик.
Знание о возможностях своего продукта позволяет вам уверенно вести диалог с клиентом. Оно подготовит вас к тому, чтобы эффективно проконсультировать и направить клиента, когда он обратится с вопросом. Вам как для консультанта, мнению которого клиент доверяет, большее количество знаний означает предоставление большей ценности для клиента.
Всегда помните о том, что клиент по сути ждет от вас — решение его проблем, а не информацию о функционале продукта. Чем больше вариантов использования вы сможете предложить и чем больше обходных путей вы можете придумать, тем шире спектр проблем клиентов вы сможете решить при помощи вашего продукта.
Если у вашей компания есть какое-то руководство по пользованию продуктом или служба саппорта клиентов, перечитывайте все пункты руководства до того времени, пока не запомните большую их часть. А если у вас нет такого ресурса или таких материалов по пользованию продуктом (ну и такое иногда случается), вы всегда можете взять инициативу на себя и разработать их с нуля.
Вы также можете организовать регулярные встречи с вашими коллегами CSMs для обмена лучшими практиками. Не забудьте создать документ с общим доступом, так вы и члены вашей команды смогут иметь постоянный доступ к перечисленным идеям.
Для CSM жизненно необходимо уметь рассказывать доступным и понятным языком о продуктах компании и тех решениях, которые они предлагают. Ваш успех напрямую находится в зависимости от того, как вы используете ваши знания, чтобы помочь клиентам
Несколько советов, которые стоит иметь в виду:
- Знание продукта требует контекста. Как клиент использует ваш продукт? Какие проблемы он пытается решить? Всегда начинайте с потребностей и проблем клиента и двигайтесь от конца к началу.
- Разберитесь в бизнесе вашего клиента. Есть ли у него какие-то внутренние правила в компании, которых он должен придерживаться? Каково их финансовое положение? Ответы на эти вопросы помогут вам стать для клиента ценным партнером.
- Настройте уведомления о новостях в Google ваших ключевых клиентов, также конкурентов. Убедитесь, что подписались на все релевантные обновления, знание которых может помочь вам преуспеть на вашей работе.
- Будьте готовы инвестировать время в проработку плана разработки и каждой его составляющей. Убедитесь, что команда менеджеров по продукту на регулярной основе делится планом и всем, что находится и не находится в разработке.
- Разберитесь с позиционированием вашего продукта на рынке. Почему он выигрывает в сравнении с другими или наоборот. Какие продукты лучше или хуже? Зная ответы на все эти вопросы, вы лучше будете ориентироваться в обсуждениях с вашими клиентами.
Мы перечислили лишь 3 навыка из множества тех, которыми Customer Success менеджеры должны обладать для успешного выполнения работы. Они являются фундаментальными, и работая над их развитием, вы существенно повышаете свою ценность на рынке.
- Блог компании Wrike
- SaaS / S+S
- Монетизация веб-сервисов
- Управление продуктом
- Бизнес-модели
Customer Success Manager – крестная фея ваших клиентов
Узнали, чем занимаются эксперты в Customer Success из Carrot quest, Setka и Miro, собрали основные моменты из интервью об их работе и делимся с вами.
16 961 просмотров
Все знают, зачем нужна команда поддержки и какие у нее основные задачи, но что насчет Success-команды? Чем она занимается, какие проблемы решает, за какие метрики отвечает, ну и самый главный вопрос: в чем её отличие от команды техподдержки? Чтобы не ходить вокруг да около, мы решили пообщаться с несколькими экспертами в Customer Success. В интервью участвовали Success-менеджеры из Carrot quest, Setka и Miro (ex RealtimeBoard).
В конечном итоге у нас получился очень большой материал, а специально для vc.ru мы собрали основные моменты из всех интервью и резюмировали важнейшие аспекты в работе команды Customer Success.
Кто такой Customer Success Manager (CSM)
CSM – это представитель клиента в компании. Success Manager работает наперед, предупреждая проблемы пользователей. А его основная цель – показать ценность от продукта клиенту и передавать фидбэк пользователей в команды разработки и продукта.
Задачи Customer Success Manager
- Онбординг – знакомство пользователя с сервисом при помощи поддержки через чат, видеосвязь, вебинары;
- Общение – консультации, рекомендации по использованию сервиса, решение проблем;
- Ценность – вебинары, записи видео, подготовка обучающих материалов по новым фичам;
- Обратная связь – сбор фидбэка пользователей и передача этой информации в продукт;
Основная задача CSM – помогать клиенту в работе с сервисом и показывать ценность продукта: рассказывать про фичи и проводить качественный онбординг, чтобы пользователь понял, что не может жить без вашего продукта и оставался с компанией надолго.
Customer Success vs Customer Support
Основное отличие в том, что техподдержка помогает клиенту уже после возникновения проблемы. Customer Success же проактивно работает с клиентом. Его задача построить такие отношения с пользователем, чтобы проблем вовсе не возникало.
Часто Customer Success и Support ведут совместную коммуникацию с пользователями. CSM может обращаться за помощью в техподдержку, если у клиента вопрос более сложного технического характера.
Метрики для оценки деятельности специалиста
Идеальной метрики, которая будет подходить абсолютно всем компаниям и показывать реальные результаты, нет. Каждая компания выбирает свои метрики для анализа. Это может быть LTV, Churn Rate, GRR (gross retention rate), NRR (net retention rate) и CRR (customer retention rate) зависимо от типа компании и ее стадии развития.
Кому необходима Success-команда?
Success-команда была предназначена для сферы SaaS-бизнесов, которые работают по модели подписки на сервис или услугу в B2B сегменте. Но сейчас все чаще можно встретить CSM и в других сферах бизнеса, потому что многие начинают видеть реальную ценность такого подхода.
Что такое CMS?
Как понять, что Customer Success успешный?
Все находится в зависимости от целей компании, но одним из основных показателей все равно будет удовлетворенность клиента от продукта и то, как быстро он решает свои задачи при помощи сервиса. Если проблема клиента решена при помощи CSM и при всем этом клиент остался доволен работой сервиса, значит работу Customer Success можно считать успешной.
Какие качества важны для Customer Success менеджера?
Потому что CSM работает наперед, одним из основных качеств будет проактивность. Нужно быть предупредительным и любопытным, чтобы всегда знать, что там происходит у клиента, какие у него проблемы и почему они возникают.
Как и в техподдержке, Success-менеджер должен хотеть помогать и “приносить счастье” клиентам, также обладать эмпатией, хорошо говорить и уметь находить контакт с другими отделами: разработкой, продуктом и техподдержкой, чтобы доносить до них, что именно нужно пользователям.
В конечном итоге получается, что Customer Success Manager — это тот самый близкий друг пользователя, который искренне хочет помочь клиенту разобраться во всех трудностях. CSM сопровождает клиента на всем пути его жизненного цикла, что в свою очередь ведет к дружбе длинною в жизнь, а если конкретнее, то к увеличению LTV, уменьшению оттока и к другим хорошим показателям.
CMS, CRM и ERP — что это такое и для чего?
Далее будет представлена переведённая статья о таких решениях как CMS, CRM и ERP — тем, с чем работники сталкиваются очень часто. В эпоху цифровизации всего-всего, нужно понимать, что эту цифровизацию должен кто-то реализовывать. Общее понимание частых решений бизнеса будет очень полезно для поисков смысла работы над подобными проектами.
CMS, CRM и ERP — это три основных программных решения для автоматизации основных процессов в бизнесе. Они помогают управлять повседневными операциями, взаимодействием компании с клиентами, обработкой данных, сокращением избыточных задач, определением приоритетов потенциальных клиентов, запуском веб-сайта и многим другим. CMS, CRM и ERP предлагают мощные инструменты для повышения прибыльности и увеличения продаж. Однако основные компоненты и механизмы работы не совпадают, особенно в отношении CMS.
Что такое CMS?
Система управления контентом (CMS) — это компьютерное программное обеспечение для создания веб-страницы. Он используется для публикации, добавления, простой замены и управления цифровым контентом – дизайном, текстом и графикой. Он предоставляет интерфейс для работы с контентом, обрабатывая как back end, так и front end части веб-сайта для изменения процессов без технических знаний или опыта. Это удобный вариант для тех, кто технически не оснащён создавать контент или веб-сайт, не вникая в код. Например, для записи или обновления страницы. Платформы CMS предоставляют множество готовых шаблонов для создания простой, но хорошо оформленной страницы. Шаблоны визуализируют будущие веб-сайты.
Таким макаром, они могут быть использованы в качестве отправной точки для малого бизнеса.
Ключевые особенности CMS:
Итак, какова роль CMS в создании сайта? Вот на что CMS способна:
- добавление / редактирование контента;
- создание функциональных страниц без необходимости писать какой-либо код с нуля;
- предоставление доступа к подробной аналитике;
- работа с основами цифрового контента;
- предлагает встроенные функции безопасности.
Зачем использовать CMS?
Давайте определим, почему CMS можно использовать и какое влияние она может оказать на процессы: — поддержание веб-сайта с минимальными затратами; — нет необходимости в знаниях кодирования; — увеличение посещаемости веб-сайта; — простые в использовании готовые шаблоны; — предотвращение потенциальных угроз безопасности веб-страницы. Существует множество платформ для управления контентом. Одними из самых старых и популярных являются WordPress и Joomla. CMS — это не то же самое, что CRM / ERP.
Что такое CRM?
Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) — технология, используемая для хранения информации о клиентах, их покупательских привычках, методах транзакций и других действиях по продажам в одном месте для исследования взаимодействий и измерения данных на всех этапах путешествия клиента по процессам взаимодействия компании с клиентом. Система поддерживает методы маркетинга и обслуживания, чтобы извлечь максимальную выгоду для бизнеса. В целом, система создана для автоматизации повторяющихся задач и ускорения или сокращения неэффективных процессов, обеспечения качества и увеличения объема продаж. Это помогает ежедневно управлять работой команды, соединяя различные отделы – от маркетинга до обслуживания клиентов.
CRM относится к стратегиям и методам управления отношениями, взаимодействиями и продажами. Система объединяет бизнес-данные в режиме реального времени в единую целостную систему, позволяя любому члену команды получать к ним доступ. Управление взаимоотношениями с клиентами предоставляет полную информацию о потребностях и поведении клиентов, создавая экстраординарное путешествие, которое является более индивидуальным опытом для каждого человека. Чем более персонализированным будет подход, тем паче высокого финансового и маркетингового уровня может достичь компания.
Но что означает CRM, помимо поддержки связи с клиентами? Какую выгоду получает компания от использования этого инструмента?
Это обеспечивает лучшую организацию данных, улучшенную коммуникацию, запланированные отчеты и легкий обмен информацией внутри компании.
Ключевые особенности CRM:
Это решение обеспечивает жизненно важную бизнес-информацию за счет:
- влияние на маркетинговые кампании;
- оптимизация моделей и стратегий продаж;
- функции мониторинга социальных сетей;
- обеспечение качества;
- автоматизация повторяющихся задач;
- отслеживание и настройка путешествия клиента;
- интеграция с программным обеспечением сторонних производителей.
Чем отличается UEFI от BIOS? Полезные FiшКi
Зачем нужна CRM?
Решение полезно, если у компании есть неясное представление о своих потенциальных клиентах и возможностях продаж. Вот несколько вещей, для которых система может вам понадобиться:
- более глубокое понимание клиента и собственных процессов;
- автоматизированные отчеты о продажах;
- лучшее обслуживание клиентов;
- появляется потенциал с большей вероятностью задержать клиента;
- быть в курсе того, что происходит в режиме реального времени;
- более высокая производительность и эффективность.
CRM создана для организации деятельности путем отслеживания всего, что поступает от клиентской базы, ответов и взаимодействия, также всего, что передается от компании клиенту. Платформа экономит энергию, время и деньги, позволяя команде организовывать взаимодействие с клиентами в одном месте. Никогда не бывает слишком рано внедрять CRM-систему.
Единственная проблема состоит в том, что по сравнению с ERP она ограничена отделами, работающими с клиентами, и организациями среднего размера. Итак, что означает ERP для бизнеса?
Что такое ERP?
ERP означает Планирование ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning). Система создана для повышения эффективности бизнес-процессов с акцентом на каждый аспект: затраты, наглядность и соотношение работ, выполняемых командой. Основные цели для многочисленных задач включают:
- управление проектами,
- бухгалтерский учет,
- бюджетное планирование,
- прогнозы и анализ отчетов и финансовых результатов организации.
ERP повышает эффективность бизнеса и упрощает рабочий процесс для крупных компаний, сокращая время, затрачиваемое на сложные процессы. В рамках такой системы многие бизнес-процессы пересекаются и обеспечивают быстрый обмен данными между друг другом.
В текущее время такие ERP-системы имеют большое значение для управления сотнями и даже тысячами компаний любого размера, от небольших местных команд до крупных международных сетевых предприятий. Для всех этих компаний ERP так же важна, как парус, который управляет лодкой.
Ключевые особенности ERP:
Enterprise Resource Planning помогает в:
- мониторинг финансовых и бухгалтерских данных;
- автоматизация повторяющихся бизнес-задач;
- оповещение о проблемах в разных отделах;
- хранение информации о продуктах или услугах;
- видимость и отслеживание всех бизнес-показателей;
- обработка заказов;
- подбор и наем персонала, адаптация и учет рабочего времени.
Зачем использовать EPR?
ERP может быть использована в любой области, как для малого, так и для крупного бизнеса, для оптимизации и повышения эффективности. Такая система решает повседневные бизнес-задачи по управлению проектами, в том числе:
- становление более осведомленным о вашем бизнесе;
- получение более точных отчетов;
- расширение сотрудничества в команде;
- организация эффективной бизнес-среды, основанной на данных;
- снижение эксплуатационных расходов;
- упрощенное соблюдение требований и управление рисками.
Но есть и некоторые ограничения. ERP прекрасно подходит для управления внутренними частями бизнеса (операционными или бухгалтерскими данными), но она не подходит для операций, ориентированных на клиента. Платформы ERP не являются удобными для пользователя. Они довольно сложны, а цена достаточно высока, что по своему считается роскошью или серьезной инвестицией для малого или среднего бизнеса.
Среди наиболее широко используемых в мире ERP-платформ — Oracle Netsuite и Microsoft Dynamics 365.
Краткий обзор вышеописанных систем
CMS, CRM и ERP — это отдельные продукты с существенными различиями в их основных принципах и функциях, которые могут быть объединены вместе. Важно понимать эти различия, чтобы принять правильное решение.
Какую из них выбрать? Есть несколько вещей, которые следует учитывать при принятии решения.
- Каковы ваши текущие проблемы?
- В каких масштабах вы ожидаете расширения своего бизнеса?
- Какие продукты или услуги вы предоставляете?
- Каковы ваши доходы и расходы?
Расставьте приоритеты в требованиях и проанализируйте состояние ваших клиентских и операционных данных.
CRM дешевле, чем ERP. Они подходят для малых и средних компаний, которым требуются гораздо меньшие инвестиции. ERP-технологии созданы для сложных предприятий. Компании, которые не готовы интегрировать ERP в самом начале, могут сначала перейти на CRM.
Платформы управления взаимоотношениями с клиентами отлично подходят для компаний, ориентированных на клиента, которые заинтересованы в улучшении своего роста и удержания.
Итак, зачем идеальнее всего подходит ERP? ERP прекрасно подойдет для предприятий, которые уже достигли максимального роста, но хотят еще более оптимизировать свою организацию. Ограничение одной системой — не единственный вариант. Платформы могут быть интегрированы с пользой для работы.