Support что это за программа

Содержание

Нужен ли support
Что будет, если на сайте нет техподдержки
Какие вопросы должна охватывать техподдержка, и как это организовать
Каким бывает саппорт мобильных приложений и зачем он нужен
Для чего нужна техподдержка
Как мы помогаем бизнесу
Что такое нормальный support…
Дополнительные услуги технической поддержки
Какие проекты мы берем на саппорт
Поддержка программ Apple что это за программа нужна ли она?

Не следует забывать об инструментах, которые работают на лояльность ваших клиентов: мониторинг отзывов в сторах и соцсетях, ответы и комменты на их. Мы можем взять это на себя, чтоб внедрять улучшения, которых ожидают юзеры. Все это заходит в расширенные сервисы поддержки.

Нужен ли support

Большое количество владельцев сайтов считают, что служба support совершенно не нужна, и могут логически обосновать своё мнение. Ведь техподдержка не продаёт товар, не выдвигает сайт в топы, не рекламирует и не приносит никакого дохода. Можно подумать, что от support одни лишь растраты.

Но мы с вами сейчас убедимся, что это не так.

Что будет, если на сайте нет техподдержки

Чтобы посмотреть, что произойдёт, если на сайте нет support, смоделируем простой пример.

Допустим, есть интернет-магазин. Сюда приходят посетители, которые ищут определённый товар, например, мобильник. Потенциальный клиент благополучно находит нужную модель. Вы, естественно, позаботились об информативности, и рассказали на сайте об этом телефоне всё, что могли и знали.

Но тут у клиента возник вполне обычный вопрос, который не сказан в ваших характеристиках телефона – например, сколько времени он будет держать заряд батареи. Тогда и посетитель будет искать помощи на сайте – support. А потому что её он не найдёт, клиент покинет сайт, и отыщет эту информацию у вашего конкурента. Да ещё и напишет потом о вас плохой отзыв.

Пример достаточно грубый, но он полностью показывает важность присутствия support на сайте.

Какие вопросы должна охватывать техподдержка, и как это организовать

Служба саппорта должна решать следующие вопросы:

Технические;
Консультация о товарах /услугах;
Финансовые вопросы;
Предложения клиентов.

Технические вопросы от клиентов сайта могут решаться двумя способами: шаблонным – вы даёте своей техподдержке список стандартных и частых вопросов с ответами, и они работают; и фундаментальным – вы даёте своей техподдержке с связь с IT-специалистом сайта, который может быстро решить серьёзную и нестандартную проблему.

Консультация о товарах или услугах, это как раз то, о чём был пример, описанный чуть повыше. Поэтому ваш support на сайте должен знать о продукции всё. Не заучивать это, естественно. Вы должны предоставить эту информацию в лёгком доступе.

Вопросы денег возникают всегда, и support должен либо удовлетворить просьбу клиента, либо отказать. Поэтому техподдержка должна знать политику вашей компании.

Предложения, которые высказывают ваши клиенты, тоже очень важны. К мнению со стороны нужно прислушиваться, ведь там всегда найдётся новая и актуальная идея для сайта.

Support, зависимо от специфики сайта, может выполнять больше или меньше описанных функций. Техподдержка может состоять как из группы людей, так и из одного человека. Для каждого сайта это индивидуально.

Каким бывает саппорт мобильных приложений и зачем он нужен

ИТ-компания 65apps специализируется на создании цифровых продуктов. В 2020 году она выделила услугу технической поддержки в самостоятельный бизнес-юнит. Зачем это было нужно, кто от этого получил выгоду и что это вообще такое, в статье для TAdviser рассказывает руководитель отдела поддержки 65apps Николай Гуляев.

Для чего нужна техподдержка

Приложений совсем без багов просто не бывает. Поэтому в любой команде разработки всегда есть QA-инженер или целый отдел тестирования — такие специалисты моделируют сценарии, как может использоваться приложение, и записывают все найденные баги в отчет. Потом приходят разработчики и делают «работу над ошибками». Но даже при таком раскладе баги на релизе будут, и даже автотесты от них не защитят.

Николай Гуляев: Техподдержка позволяет бизнесу не только лишь не терять деньги, да и зарабатывать на высоком уровне сервиса и лояльности клиентов

К багам добавляются возможные проблемы юзабилити. Во время разработки у вас есть целостное видение проекта, и команда его разделяет. А вот у конечных пользователей могут быть свои пожелания и замечания. Вот поэтому в разработке ПО существует такое явление, как закрытое бета-тестирование — когда доступ к продукту получает ограниченный круг реальных пользователей. Они дают живую обратную связь — и команда улучшает продукт.

Таким макаром, после релиза над приложением нужно продолжать работать: улучшать, делать стабильнее, расширять функциональность. Всё это особенно важно, если приложение генерирует основной доход, так как любая недоработка — это потенциально недополученные деньги.

71% пользователей удаляют приложение в первые 90 дней. Если вы отслеживаете и исправляете баги, следите за поведением пользователей, работаете с комментариями и развиваете продукт, «коэффициент хранения» увеличивается — всего 5% хватит, чтобы прибыль компании выросла на 25-95% [1] .

Техподдержка позволяет бизнесу не только лишь не терять деньги сегодня, завтра и в долгосрочной перспективе, да и зарабатывать на высоком уровне сервиса и лояльности клиентов.

Как мы помогаем бизнесу

Что делать, если по каким-то причинам команда разработчиков рассталась с проектом?

В 65apps мы берем на техподдержку не только лишь приложения и сервисы, которые разработали сами, да и чужие. Почему? Так как можем.

Мы давно занимаемся техподдержкой своих проектов и выделили полноценный отдел. За счет отлаженной работы сотрудников первой линии поддержки мы обеспечиваем максимально быструю реакцию на поступающие обращения, отслеживаем статус их исполнения и передачу готового решения клиенту. С течением времени мы поняли, что можем масштабировать все эти процессы на решения, созданные сторонними разработчиками.

Наша техподдержка делится на два вида — базовый и расширенный.

Что такое нормальный support…

Базовая поддержка предполагает работу только с текущим приложением: мы исправляем ошибки и следим за тем, чтобы все работало, как нужно.

Сервисы расширенной поддержки направлены на непрерывное развитие продукта. Например, актуализацию приложения под обновления операционных систем или создание дополнительной функциональности. Также в рамках расширенной поддержки мы проводим мониторинг отзывов пользователей в сторах и соцсетях, отрабатываем комментарии, и в конечном итоге — повышаем лояльность пользователей.

У нас есть три тарифных плана.

Полное обслуживание и годовой фикс. Система работает как медицинский полис: компания платит один раз, и команда техподдержки исправляет любой дефект в установленный срок — и не важно, сколько таких дефектов будет. Приложение защищено, пока не истек срок договора.

Система работает как медицинский полис. Приложение защищено, пока не истек срок договора.

Цена годового фикса находится в зависимости от разных показателей и рассчитывается индивидуально для каждого клиента. Обычно первый год жизни приложения самый рискованный, и саппорт в этот период обходится до 50% от стоимости разработки. Больше, когда идет речь о бэке и внешней интеграции. Если это не первый релиз, и приложение работает стабильно, цена может составлять около 20% от стоимости разработки.

Фиксированный тариф от сообщения об ошибке до ее исправления

Важно, чтобы у клиента была документация по проекту, так как в этот бюджет входит только исправление дефектов. В ней будет прописано, как должна работать система. И если мы не можем определить, что дефект — действительно отклонение в работе системы, то в рамках фиксового тарифного плана мы не сможем взять его на исправление.

Одному из наших клиентов мы уже второй год оказываем услуги технической поддержки. Отличительное требование этого клиента — максимально короткое время для разрешения обращения. Для него мы выделили отдельную команду, она максимально погружена в проект и может быстро подключиться к исправлениям.

В фиксированном тарифе доступна только базовая техническая поддержка. Если же у клиента есть запрос на развитие продукта, то мы хотим предложить ему два других, более гибких тарифа. Они предусматривают и расширенные опции техподдержки.

Инцидентный пакет. Компания покупает пакет обращений. Клиент присылает запрос — мы исправляем баг (читай `любой дефект`) и списываем одно обращение.

Стоимость пакета также рассчитывается индивидуально и находится в зависимости от сложности системы и количества привлекаемых специалистов.

В среднем минимальный пакет из 10 инцидентов стоит 300–400 тысяч рублей. Договор заключается на год, и если пакет заканчивается раньше, клиент может докупить нужное количество обращений.

У заказчика с инцидентным пакетом оставалось 15 неиспользованных обращений, которые должны были «сгореть» к концу действия договора. Клиент предложил конвертировать эти обращения в доработки и сразу заключить новый фиксовый договор. Результат — у клиента улучшенное приложение с гарантией работоспособности на год вперед, у нас — довольный и лояльный клиент.

Работа по инцидентному пакету

Time & Material. Клиент вносит годовую сумму и сам решает, на что ее тратить — на исправление багов, добавление новых функций или на расширенные сервисы: мониторинг отзывов, работа с отзывами и многое другое. Деньги списываются позадачно.

Раз за месяц мы делаем отчеты о выполненных работах и выписку с информацией о балансе.

Минимальная сумма договора в среднем составляет 500 тысяч, но, как и в предыдущих случаях, рассчитывается индивидуально и находится в зависимости от объема приложения. Если деньги на балансе заканчиваются, то у клиента есть возможность пополнить баланс в рамках текущего договора.

На тарифе TM клиент сам решает, на что тратить деньги с баланса: на исправление багов, доработки или сервисы расширенной поддержки

В мае 2020 года мы взяли на техподдержку высоконагруженное мобильное приложение, разработанное другой студией. За полгода работы закрыли более 200 (!) обращений: от момента регистрации до полного устранения и исправления дефекта.

Дополнительные услуги технической поддержки

В 65apps можно получить не только лишь любой уровень техподдержки, да и дополнительные услуги. Саппорт — это одна часть огромной компании. Если клиент хочет улучшить интерфейс или добавить новые «фичи», он просто пишет об этом своему менеджеру, и мы все согласовываем в рамках сервиса технической поддержки. Другими словами клиенту не надо заключать новый договор и согласовывать скоуп задач — все вопросы мы решаем в режиме «одного окна».

Одному из наших клиентов мы оказывали техподдержку по инцидентному договору. В процессе сотрудничества он обратился к нам с просьбой провести оптимизацию бэкенда приложения. Мы оценили объем работ и предложили клиенту не заключать новый договор на эту задачу, а просто в рамках текущего договора техподдержки подключить DevOps-специалиста.

Не следует забывать об инструментах, которые работают на лояльность ваших клиентов: мониторинг отзывов в сторах и соцсетях, ответы и комментарии на них. Мы можем взять это на себя, чтобы внедрять улучшения, которых ждут пользователи. Все это входит в расширенные сервисы поддержки.

Клиент захотел получить обратную связь и в рамках расширенного сервиса поддержки мы собрали и проанализировали около тысячи отзывов пользователей приложения. Это позволило выявить болевые точки и скорректировать стратегию развития продукта.

Итак, что нужно для того, чтобы передать проект на техподдержку в 65apps?

Какие проекты мы берем на саппорт

Как мы уже говорили, стоимость техподдержки для каждого клиента рассчитывается индивидуально — но оценивается по основным показателям зависимо от категории.

Сначала мы смотрим состав продукта на поддержку (iOS, Android, backend) и обсуждаем условия SLA.
Когда мы принимаем на поддержку приложение от стороннего разработчика, то обязательно заглядываем ему под капот: проводим code review и test review программного продукта. Также смотрим документацию.

Вот необходимый перечень для безболезненной и максимально быстрой передачи проекта на саппорт:

Техническое задание или функциональные требования с указанием актуальности.
Исходники дизайна.
Актуальная спецификация API.
Исходники мобильного приложения: бэкенд и фронтенд.

Когда клиент приносит все документы — идеально. С таким пакетом мы можем быстро оценить задачу, собрать команду и начать работу.

Но если нет, работаем с тем, что есть. После сбора и анализа информации, мы считаем риски и предлагаем возможные форматы работы.

Поддержка программ Apple что это за программа нужна ли она?

Всем привет Заметил у себя какую-то прогу ну типа Поддержка программ Apple, при всем этом установлено две версии, это 64 и 32 бит. Что к чему — непонятно. Как появились — непонятно. Софт вроде не ставил от Apple, Айподами, Айфонами и прочими девайсами от Apple я не пользуюсь. Это значит что прога залетная и толку от не нет никакого. А значит ее можно удалить.

Вообще часто ставятся проги которые тупо не нужны вам но они блин ставятся и все. Вот я это не люблю, думаю вы тоже! Так что будем удалять

Но вот что еще интересно. Начал изучать я процессы в диспетчере и смотрю там один сидит какой-то засранец под именем AppleMobileDeviceService.exe, вот он:

Я понаблюдал за ним и сделал вывод, что он проц не грузит, оперативки много не кушает и как бы сидит тихонько. Так что же это все-таки за процесс AppleMobileDeviceService.exe такой? А иди знай что он хочет, запускается вот из этой папки:

C:\Program Files\Common Files\Apple\Mobile Device Support

Но я думаю что вы понимаете, что он как-то связан с Apple, возможно что это все относится к той поддержке программ Apple…

В общем вот вам рецепт, как избавится от процесса AppleMobileDeviceService.exe, впрочем рецепт подойдет и для почти любого процесса, ну кроме системных конечно. Значит смотрите, вот открыли вы диспетчер, нашли процесс, отлично. Теперь нажимаете правой кнопкой по процессу и выбираете Открыть расположение, откроется папка с выделенным файлом, ничего с ней не делаем да и не закрываем! Потом процесс тот в диспетчере завершаем, а тот файл (процесс) который был в папке выделен, то его быстро переименовываем, пока процесс не запустился! Я советую переименовать вот в такое имя:

Это чтобы и название изменить и оригинальное имя сохранить, ну я думаю теперь вы поняли как именно отключить процесс AppleMobileDeviceService.exe..

Ребята, если будут какие проблемы, ну мало ли косяки там какие-то, то помните что вы всегда сможете переименовать процесс обратно и сделать перезагрузку! Потом будет все как раньше!

Как бы больше ничего нет такого, что относится к Apple. Теперь можно приступать к самому главному и самому простому так бы сказать, это просто тупо удалить эти всякие поддержки Apple!

Для удаления я советую использовать Revo Uninstaller, если конечно хотите. Просто это прога, ее нужно ставить, но сама по себе прога это типа удалятор других прог, ну вот так Но по сути удалятор стоящий, он помогает деинсталлировать ПО и удалить потом даже следы этого ПО! Так что подумайте, мое дело предложить…

Ну а теперь как эту поддержку с помощью встроенных функций винды. Открываем меню Пуск и выбираем там Панель управления:

Если у вас Windows 10, то это хорошо, но вот там данный пункт находится в меню, которое чтобы открылось, нужно зажать кнопки Win + X!

Потом находим значок Программы и компоненты:

Минуточку внимания господа! Смотрите внимательно, удалять эти поддержки нужно тогда, когда вы никогда не подключаете устройства Apple к компу, когда у вас на компе нет какого-то софта от Apple! В общем я думаю что вы поняли что я имею ввиду!

Откроется список софта, это все то что у вас стоит на компе. Нутак вот, тут находите Поддержка программ Apple и нажимаете правой кнопкой, потом выбираете Удалить:

Потом будет такое сообщение, тут нажимаете Да:

Потом начнется удаление:

И через пару секунд оно закончится, другими словами удалится все быстро. Это я вот удалил поддержку 32-битную, а вот еще останется 64-битная, ее удаляете таким же образом, там еще выскочит такое окошко тут ничего не трогаете, просто нажимаете ОК:

Кстати видите там что написано? Ну, я имею ввиду Apple Mobile Device Service, ну итак вот, это означает что процесс AppleMobileDeviceService.exe таки имеет отношение к этой какой-то там поддержке! Это вам на заметку

Ну после того как нажали ОК, то все оно там удалится также как и в предыдущем варианте.

Как бы все. Если еще хотите, то можете удалить мусор в реестре и среди файлов. Вам просто нужно этот мусор искать по слову Apple, как уже это все делать я писал в статье про удаление Аваста

Ну, как бы все. Удачи вам и хорошего настроение, держитесь там